O BackOffice também é conhecido como o departamento de apoio. Ele é responsável por assegurar que o processamento de dados e informações dentro de uma empresa sejam precisas, oportunas e consistentes. Sendo assim, é uma área operacional que dá suporte ao FrontOffice – que é a parte de atendimento direto.
Por vezes, o BackOffice também é chamado de “suporte administrativo”, mas isso pode causar confusão com o cargo de “assistente administrativo”, que na verdade é outra coisa. Isso porque existe diferença, pois os assistentes administrativos dão suporte aos funcionários de uma área específica, enquanto o BackOffice suporta todas as áreas de uma organização.
Nesse aspecto, cada negócio deve considerar suas particularidades e pensar no melhor design de BackOffice para o seu segmento. Mas, independentemente do nicho ou do porte da empresa, o BackOffice deve ser projetado com clareza e os gestores devem compreender sua importância.
Então, para que possa entender mais sobre o assunto, acompanhe a leitura e tire suas dúvidas.
A importância do BackOffice em uma empresa
O principal objetivo do BackOffice é garantir que todos os processos internos funcionem sem entraves e com eficiência. Nesse contexto, ele deve ser capaz de detectar problemas com antecedência e propor soluções ágeis e eficazes. Por exemplo, ao perceber um erro de cálculo ou identificar alguma inconsistência nos dados de vendas, deve atuar na correção de rotas com assertividade.
Outros dados importantes que são manuseados na rotina do BackOffice são os relatórios, sobretudo os indicadores de performance e os resultados financeiros. As informações geradas podem ser usadas para tomar decisões estratégicas sobre investimentos futuros, ou para melhorar os resultados de vendas e redução de custos.
BackOffice e FrontOffice
O FrontOffice é onde os clientes interagem diretamente com os funcionários via telefone, presencialmente ou outros pontos de atendimento com essa finalidade. Esta área geralmente tem um alto nível de exposição pública e requer habilidades específicas para lidar com os clientes dessa forma.
Já no BackOffice é onde os recursos operacionais são executados de acordo com as demandas do FrontOffice. São atividades de cunho administrativo e viés mais analítico, que processam dados e complementam o trabalho tendo interface com diversas outras áreas da empresa.
Modelos mais obsoletos, mantém o FrontOffice e BackOffice como áreas delimitantemente separadas. Mas, hoje, entretanto, não faz sentido ter grande separação entre essas duas frentes e muito menos acreditar que uma é mais importante que a outra.
A tecnologia, inclusive, levou as empresas a investir em sistemas que automatizam algumas tarefas e isso contribuiu para que ambas as áreas sejam mais produtivas.
Dessa forma, se antes o BackOffice era uma área exclusiva de retaguarda, atualmente ela atua também com atendimento ao cliente, pois isso permite soluções mais imediatas. Essa evolução tem a ver com a experiência positiva dos clientes, pois o BackOffice atual se envolve com foco em trazer respostas diretas e mais completas aos consumidores.
Tipos de BackOffice
Dentro dos tipos de BackOffice, podemos dividir basicamente em duas frentes:
Suporte operacional: Responsável pelos processos operacionais no dia a dia, incluindo áreas como recursos humanos (RH), contabilidade, logística, jurídico, marketing, vendas e outros setores conforme o tipo de empresa.
Gestão da infraestrutura de TI : Refere-se a todos os sistemas tecnológicos utilizados por sua empresa, incluindo servidores, dispositivos de rede e aplicações de software, tais como servidores de e-mail e bancos de dados. O gerenciamento da infraestrutura de TI inclui esses sistemas para que eficientemente em conjunto, funcionem e estejam protegidos contra possíveis ataques cibernéticos.
Funções do BackOffice
Conforme explicamos, o BackOffice é responsável pelo processamento de transações para diferentes áreas. Dessa forma, muitas atividades são desempenhadas rotineiramente pelas equipes, dentre elas temos:
- Gestão de pedidos de compra ou venda;
- Gestão de contas a pagar e a receber;
- Análise e gestão contábil, incluindo tributária;
- Emissão e envio de documentos, como boletos e DARF’s;
- Análise e gestão da folha de pagamento;
- Suporte ao cliente através de call centers ou e-mail;
- Gestão e manutenção de bancos de dados;
- Gestão de instalações, manutenção e operação de sistemas de segurança de rede;
- Programas de treinamento de equipes;
- Supervisão de atividades diversas que tenham impacto interno ou externo nos negócios;
- Produção e gerenciamento de documentos legais, como termos de confidencialidade, contratos, consultas jurídicas, dentre outros.
Uma das características mais fortes do BackOffice é a capacidade de integração, uma vez que os profissionais atuam sob demandas já definidas e coordenadas. Dessa forma, grande parte das tarefas podem ser terceirizadas, mas há empresas que optam por manter equipes internamente.
Áreas de maior atuação de BackOffice
Particularmente, a área de serviços possui maior volume de operações de BackOffice. Por exemplo, empresas de cartão de crédito têm grandes operações no processamento de cartões e detecção de fraudes. Elas também precisam de departamentos de TI mais robustos para projetar e manter esses sistemas.
Outro exemplo é a área de expedição e logística, pois os varejistas têm um volume alto de atividades dedicadas ao gerenciamento de frotas próprias, bem como a coordenação de estoques, ou fornecedores de logística terceirizados como FedEx ou Correios – além das transportadoras.
Por fim, um exemplo comum e já muito conhecido são os SAC’s– Serviço de atendimento ao cliente. Nesse tipo de serviço, inclui tanto o atendimento ao cliente interno quanto externo. Inicialmente era uma atividade que intermediava entre outras áreas, mas com a adoção de tecnologia e softwares apropriados, foi ganhando autonomia e já solucionam muitas demandas sem necessidade de repassar as solicitações.
Vantagens e benefícios ao terceirizar o BackOffice
A terceirização do BackOffice de uma empresa pode ser uma ótima maneira de economizar dinheiro e agilizar as operações. Nesse aspecto, sua empresa pode reduzir custos, eliminando a necessidade de contratar novos funcionários ou pagar por equipamentos ou softwares caros.
Também permite que você concentre suas habilidades em atividades diretamente relacionadas à geração de receitas, além de melhorar a produtividade para atingir metas estratégicas.
Tarefas administrativas são importantes e necessárias, mas consomem muito tempo na execução. Porém, devido ao perfil operacional dessas atividades, uma equipe terceira de BackOffice pode fazê-la com surpreendente qualidade.
Outro benefício da terceirização é a flexibilidade. Se o seu negócio precisa de mais recursos em um dado momento (aumento de vendas sazonal), um BackOffice terceirizado pode fornecer esses recursos rapidamente. Em um modelo tradicional seria preciso contratar e treinar pessoal, ou investir em pagamento de horas extras.
Por fim, a cereja do bolo é: a escalabilidade!
Como uma empresa de terceirização pode ter acesso a vários locais ao redor do mundo, contribuem para escalar seu negócio na direção que seu planejamento estratégico decidir. Em outras palavras, a terceirização do BackOffice pode ampliar as possibilidades de expansão, e se tornam parceiros estratégicos no quesito mão-de-obra.